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溶洞设计公司​浅谈旅行景区优质服务标准流程规划

溶洞设计公司浅谈旅行景区优质服务标准流程规划

 优质服务需求标准的服务流程。国务院办公厅发布的《关于促进全域旅行发展的指导定见》要求,以标准化提高旅行服务质量,完善服务标准,加强涉旅行业从业人员培训,标准服务礼仪与服务流程,增强服务意识与服务能力,塑造标准专业、热心自动的旅行服务形象。旅行景区作为大众旅行的目的地,服务标准化是优质服务的前提。笔者依据旅行景区服务质量研究及服务实践经验,参阅服务质量管理体系,以人性化、高效化、便当化为原则,规划了旅行景区对客服务触摸“3-4567”法则。

 一、服务触摸三步法

 旅行景区服务是由服务触摸来完结的,服务触摸是指景区作业人员面向游客为其服务的环节,服务触摸的质量高低决定了游客的满意程度。旅行景区服务触摸的根本环节通常包括迎客、服务和送客三部分,因而把它称为旅行景区服务触摸三步法。

 迎客是指每位作业人员在看到游客时积极自动为其供给服务,并经过目光重视、浅笑、言语问好来迎候客人。确定游客向自己走来或途中遇到游客应自动重视对方,迎客服务用语开首语能够为:您好;您好,欢迎光临;您好,欢迎光临×××景区。

 服务是景区服务触摸的中心,是为客人服务的环节。此刻对作业人员的要求是服务言语亲切和蔼、服务仪态标准标准、服务态度积极自动、服务内容专业到位。

 送客是服务触摸的结束,是服务中的重要环节,是优质服务的质量收尾。一般要求服务人员在对客服务结束时配合肢体言语说:祝您玩耍愉快;祝您一路顺风;欢迎下次光临。

 二、指示方向四明晰

 旅行景区内,游客对于园区的某个景点或公共服务设备不了解时,会咨询作业人员,因而每位员工都要对景区的概略非常了解,只要这样才干更好地为游客服务。作业人员在为游客指示方向时,不仅要自己非常清楚,还需求明晰地为游客指示到位,因而需求做到指示方向四明晰,也就是方位明晰、间隔明晰、标志明晰、手势明晰。

 方位明晰:为游客指示方向首先要让游客明晰的是方位,指示方位时,少用东南西北等方位词,尽量使用向左、向右或向前、向后等方位词,让游客有大致的方位概念。

 间隔明晰:除了需求方位,还需求向游客供给明晰的间隔概念,能够用里程间隔或许时刻间隔。里程间隔比方向前走大约100米;时刻间隔如向前走大约2分钟的路程。这样游客在寻觅目的地时不会盲目地行进。

 标志明晰:为了让游客能更敏捷和明晰地找到目的地,能够要点杰出目的地周围凸显的建筑物或景色,如红色房子处。

 手势明晰:在为游客指示方向时必需求凭借手势指引,手势礼仪中需求运用正确的手势,一起手必然须在游客明晰之后方可落下。

 三、对客服务“五六七”

依据旅行景区接待服务的主要内容,服务触摸的根本环节是相同的,但不同岗位的中心服务是不同的,各个环节都有各自的中心服务。旅行景区对客服务的中心岗位有:旅行咨询服务岗、旅行售票服务岗、旅行检票服务岗、旅行解说服务岗等,其中旅行解说服务岗的服务内容较复杂,但服务环节是相同的。其他服务岗的服务流程规划如下。

1.咨询服务五过程。咨询服务是景区向游客供给的重要服务项目,通常是指由景区作业人员在景区特定的游客咨询服务点内,向游客免费供给票务、游览线路、产品信息、景区餐饮及住宿等配套服务内容的现场咨询服务作业。旅行景区咨询服务能够依据服务触摸三步法规划为:(1)目重视。游客在走向咨询服务点或作业人员时,作业人员经过目光凝视来重视客人,揣摩客人的需求。(2)笑相迎。客人走近时向客人致欢迎语:您好,欢迎光临×××景区。(3)礼相问。自动问好客人:有什么需求协助的吗?(4)速办理。快速、专业、耐心肠办理咨询业务,直到客人满意为止。(5)笑相送。当客人脱离时,致欢迎词:祝您玩耍愉快!

2.售票服务作业六过程。售票服务窗口是景区内游客对景区服务的第一印象,售票服务作业也容易引起争论,因而需求做到服务标准。优质的景区售票服务流程能够分解为六个过程:一相迎。在客人向售票窗口走近时就要经过目光凝视、浅笑、问好来欢迎游客,如:您好,欢迎光临。二相问。自动热心询问客人的购买需求,如:请问需求什么票?三解说。依据《门票价格及优惠方法》向客人解说优惠票价,以及享受条件,当游客说出自己的志愿时,向游客介绍所需票价。四办理。向游客核对购买信息,如:请问是成人全票1张,儿童票1张是吗?五核对。唱价唱收唱付,向游客承认票价,实收款项,找零。六相送。售票结束时,售票员向游客说“谢谢”或“祝您玩耍愉快”!

3.验票服务作业七过程。看似简略的验票作业,是景区形象的展示,也是景区服务质量的体现。标准的服务流程是景区优质管理的体现。优质的人工验票服务作业分为七个过程:(1)目重视。旅行淡季,游客量比较少的情况下,作业人员始终做好迎客准备,在游客间隔5米左右时,首先要重视对方。(2)笑相迎。游客间隔作业人员3米左右时,作业人员对游客浅笑。(3)手吸引。1米左右时向游客表达欢迎:您好,检票这边走。在旅行旺季,游客量很大时,此环节能够减缩。(4)双手接。游客到达面前,双手去接游客门票,一起提示游客:请出示您的门票。(5)速办理。接过门票后,敏捷验票。(6)双手递。双手递送给游客。(7)笑相送。将门票递还给游客后,一起向游客表明:祝您玩耍愉快!

 旅行景区服务场景不同、游客不同、设备设备不同,服务环节会发生变化,但是服务触摸三步法是不变的。不同岗位的服务流程,依据场景等的不同能够灵活变动。服务流程的规划不会约束个性化服务的展开,由于个性化的服务一定是在标准服务的基础上出现的。

本文由溶洞设计公司整理

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